การให้ฟีดแบค ในที่ทำงานเป็นสิ่งสำคัญมากเลยนะคะ แต่ก็อาจจะเป็นหนึ่งในเรื่องที่ท้าทายที่สุดสำหรับหัวหน้าหลายคน หัวหน้าทีมหลายคนพบว่าการให้ฟีดแบคที่ช่วยให้พนักงานเติบโตโดยไม่ทำให้ความสัมพันธ์หรือขวัญกำลังใจของเขาหายไปเป็นเรื่องยากจริง ๆ ค่ะ อย่างไรก็ตาม การเลือกที่จะไม่พูดกับทีมเลยหรือไม่มีการให้ฟีดแบคกันเลย สามารถนำไปสู่ปัญหาต่าง ๆ ได้ เช่น ประสิทธิภาพการทำงานไม่เป็นไปตามมาตรฐาน การเพิกเฉยไม่ใส่ใจต่อกัน หรือแม้กระทั่งความสัมพันธ์ที่ไม่ดีของสมาชิกในทีมที่คงอยู่ในสถานะแบบนี้ต่อไป (ไม่ได้รับการแก้ไข)
หนึ่งในวิธีที่ดีในการให้ฟีดแบคอย่างตรงไปตรงมาแต่ยังคงรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกน้องไว้ได้ คือ การใช้เทคนิค Radical Candor ที่พัฒนาโดย Kim Scott ค่ะ เชื่อว่าเราควรสื่อสารอย่างตรงไปตรงมาและจริงใจ พร้อมกับให้ความสำคัญกับความรู้สึกของคนรอบข้างด้วย
ผู้นำที่ดีควรให้ความสำคัญกับการดูแลพนักงานเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดี และยังต้องตั้งเป้าหมายและความคาดหวังที่ชัดเจนกับทีม เพื่อกระตุ้นให้พวกเขาพัฒนาและใช้ศักยภาพของตนเองอย่างเต็มที่ การใช้เทคนิคการให้ฟีดแบคอย่างมีประสิทธิภาพ (Radical Candor) ช่วยสร้างบรรยากาศให้คนในทีมเกิดความไว้วางใจกัน และทำให้พวกเขารู้สึกปลอดภัยที่จะเปิดรับฟังความคิดเห็นกันและกันและกล้าที่จะแสดงความคิดเห็นด้วย ทำให้การให้ฟีดแบคที่ตรงไปตรงมากลายเป็นเรื่องน่าฟัง แทนที่จะเป็นสิ่งที่น่ากลัวค่ะ
Radical Candor คืออะไร?
Radical Candor เป็นกรอบแนวคิดในการให้ฟีดแบค ที่มุ่งเน้นสองเรื่องหลัก:
- แสดงความห่วงใยและความเห็นใจต่อบุคคลที่ตนกำลังพูดด้วย (Care personally): หมายถึง การสร้างความสัมพันธ์ในที่ทำงาน การแสดงความเห็นอกเห็นใจและความห่วงใย สนใจในความเป็นอยู่และสุขภาพจิตของบุคคลนั้น ๆ
- สามารถพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาหรือจุดที่ต้องปรับปรุงได้อย่างชัดเจนและตรงไปตรงมา (Challenge directly): หมายถึง การให้ feedback ที่ชัดเจนและตรงประเด็น โดยไม่พยายามทำให้คำพูดฟังดูดีหรือหลีกเลี่ยงการพูดคุยในเรื่องที่อาจจะทำให้เกิดความไม่สบายใจ
Kim Scott พัฒนาเทคนิคนี้ในช่วงเวลาที่เธอทำงานในตำแหน่งผู้นำทีมที่บริษัทชั้นนำอย่าง Google และ Apple ค่ะ เธอสังเกตว่าผู้นำทีมหลายๆคน มักจะหลีกเลี่ยงการให้ฟีดแบค แบบตรงไปตรงมาเกี่ยวกับปัญหาหรือสิ่งที่ต้องปรับปรุง เพราะต้องการจะรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกันไว้ หรือบางครั้งก็ให้ฟีดแบคที่ตรงจนเกินไป โดยไม่คำนึงถึงความรู้สึกของคนในทีม อาจทำให้คนในทีมไม่สนใจกับ feedback เหล่านั้น หรือส่งผลต่อจิตใจของพวเขาและพลาดโอกาสในการเรียนรู้และพัฒนาไปได้ค่ะ
การใช้เทคนิคการให้ฟีดแบคอย่างมีประสิทธิภาพ (Radical Candor) จึงกลายเป็นทางออกที่ดีสำหรับการแก้ปัญหาเหล่านี้ การสร้างบรรยากาศการทำงานที่สร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างสมาชิกในทีม และแสดงความห่วงใยซึ่งกันและกัน จะช่วยสร้างความไว้วางใจและทำให้คนในทีมรู้สึกปลอดภัย ในขณะเดียวกันผู้นำทีมต้องอย่าลืมกำหนดความรับผิดชอบ, กำหนดความชัดเจนในหน้าที่และความคาดหวังของคุณกับทีม ซึ่งจะช่วยให้ทีมสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพและบรรลุเป้าหมายร่วมกันได้ เทคนิคของ Scott ได้รับความนิยมอย่างมากเพราะวิธีการที่ใช้งานเหล่านี้ สามารถนำไปใช้ได้จริงและช่วยให้คนในทีมมีแรงจูงใจในการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นค่ะ
ควอแดรนต์ Radical Candor
มารู้จักเทคนิคการให้ฟีดแบคอย่างมีประสิทธิภาพให้มากขึ้นกัน สก็อตสร้างแผนภาพความรู้เกี่ยวกับเทคนิคการให้ฟีดแบคอย่างมีประสิทธิภาพ โดยมองผ่านสองแกนหลัก คือ แสดงความห่วงใยและความเห็นใจต่อบุคคลที่ตนกำลังพูดด้วย (caring personally) และ สามารถพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาหรือจุดที่ต้องปรับปรุงได้อย่างชัดเจนและตรงไปตรงมา (challenging directly)
การให้คำติชมในที่ทำงานสามารถแบ่งออกเป็น 4 แบบ ดังนี้:
- การให้ feedback แบบมีประสิทธิภาพ Radical Candor (เป็นรูปแบบที่ผู้พูดมีความใส่ใจสูงและความคาดหวังสูง): ให้คำติชมที่มีความเห็นใจและตรงไปตรงมา
- การแสดงความเห็นอกเห็นใจต่อผู้อื่นจนทำให้ไม่สามารถให้ข้อเสนอแนะแบบตรงไปตรงมาได้ Ruinous Empathy (เป็นรูปแบบที่ผู้พูดมีความใส่ใจสูงและความคาดหวังต่ำ): การหลีกเลี่ยงการบอกความจริงที่สำคัญ ทำให้ผู้ฟังไม่รู้ว่าผู้พูดต้องการให้ปรับปรุงอะไร เพราะกลัวว่าจะทำให้พวกเขารู้สึกไม่ดี ซึ่งอาจส่งผลเสียต่อพวกเขาในระยะยาว
- การสื่อสารที่ตรงไปตรงมา แต่ไม่คำนึงถึงความรู้สึกของผู้อื่น Obnoxious Aggression (เป็นรูปแบบที่ผู้พูดมีความใส่ใจต่ำและ ความคาดหวังสูง): คำติชมแม้จะตรงไปตรงมาและชัดเจน แต่อาจทำให้เกิดความรู้สึกไม่ดีและทำลายความสัมพันธ์เพราะคนฟังจะรู้สึกว่าถูกโดนกล่าวโทษอยู่และอาจเกิดความรู้สึกไม่ดีต่อผู้พูด
- การสื่อสารที่ไม่ตรงไปตรงมาและเต็มไปด้วยกลเกมหรือการหลอกลวง Manipulative Insincerity (เป็นรูปแบบที่ผู้พูดมีความใส่ใจต่ำและความคาดหวังต่ำ): คำติชมในประเภทนี้พูดไม่แสดงความจริงใจหรือไม่แสดงความตั้งใจในการช่วยเหลือผู้อื่น ซึ่งส่งผลให้เกิดความไม่ไว้วางใจและความสัมพันธ์ที่ไม่ดี
เทคนิคการให้ฟีดแบคอย่างมีประสิทธิภาพ Radical Candor คือการให้คำติชมที่มีทั้งความใส่ใจและความคาดหวัง เพื่อสร้างสภาพแวดล้อมที่ดีในการทำงาน ซึ่งตำแหน่งในแผนภาพความรู้จะอยู่ในสี่เหลี่ยมมุมขวาบน ผู้รับคำติชมจะรู้สึกว่า คำติชมในลักษณะนี้ทำให้ผู้ฟังสามารถเข้าใจจุดแข็งและจุดที่ต้องปรับปรุงได้อย่างชัดเจน ทำให้พวกเขารู้สึกปลอดภัยที่จะเปิดรับฟังความคิดเห็นและกล้าที่จะแสดงความคิดเห็นด้วย โดยที่พวกเขาจะไม่รู้สึกถูกกล่าวโทษหรือถูกกดดัน
ทำไมวิธีการให้ feedback แบบเดิมๆ ถึงไม่ค่อยได้ผล?
ตอนนี้เราได้ธิบายแนวคิดของ Radical Candor กันแล้ว มาลองมองดูสาเหตุที่ว่าทำไมวิธีการ feedback แบบเดิม ถึงไม่ค่อยช่วยให้เกิดการพัฒนาเท่าไหร่กันค่ะ
- ความเห็นอกเห็นใจที่ไม่เหมาะสม (Ruinous empathy): การให้ feedback โดยมีเจตนาดีแต่ไม่ตรงไปตรงมา สามารถทำให้พนักงานไม่รู้ว่าคุณต้องการอะไรหรือสิ่งที่ต้องปรับปรุงคืออะไร ส่งผลให้ไม่สามารถพัฒนาตนเองได้
- การก้าวร้าวเกินไป (Obnoxious aggression): การสื่อสารที่ตรงจนเกินไปโดยไม่คำนึงถึงความรู้สึกของผู้อื่น อาจทำให้ผู้รับรู้สึกถูกโจมตีและหมดกำลังใจ
- การให้คำแนะนำที่ขาดความใส่ใจ (Manipulative insincerity): การให้ฟีดแบคที่ไม่ได้มาจากความตั้งใจที่จะช่วยเหลือ ทำให้เกิดบรรยากาศที่ไม่สร้างสรรค์และส่งผลให้เกิดความไม่ไว้วางใจ ซึ่งอาจทำให้คนในทีมไม่พัฒนา
การให้ฟีดแบคที่ไม่ถูกต้องหรือไม่เหมาะสมอาจนำไปสู่ผลลัพธ์เชิงลบในที่ทำงาน เช่น อาจทำให้ผู้ฟังไม่อยากฟังสิ่งเหล่านั้น ทำให้ผลการทำงานไม่ดี, รวมถึงทำให้เกิดบรรยากาศการทำงานที่ไม่ดีอีกด้วย แต่วิธีให้ฟีดแบคอย่างมีปะสิทธิภาพ (Radical Candor) จะช่วยแก้ปัญหาเหล่านี้ได้ เพราะเทคนิคนี้จะให้ความสำคัญทั้งเรื่องความรู้สึกของพนักงานและการให้ ฟีดแบคที่ช่วยให้พนักงานเข้าใจว่าต้องปรับปรุงหรือพัฒนาในด้านใด โดยการให้ฟีดแบคแบบนี้จะทำให้พนักงานรู้สึกว่าได้รับการซัพพอร์ตและมีโอกาสพัฒนาตนเองในขณะเดียวกัน ส่งผลให้เกิดบรรยากาศการทำงานที่ดีขึ้นในทีมและองค์กร
วิธีการนำเทคนิคการให้ฟีดแบค อย่างมีประสิทธิภาพ (Radical Candor) ไปใช้ในที่ทำงาน?
Radical Candor ไม่ใช่แค่การให้ฟีดแบคอย่างมีประสิทธิภาพ แต่ยังช่วยสร้างให้เราและคนในทีมสื่อสารกันอย่างตรงไปตรงมาซึ่งจะก่อให้เกิดการพัฒนาในอนาคต จากนี้จะมาพูดถึงขั้นตอนในการใช้เทคนิคการให้ฟีดแบคอย่างมีประสิทธิภาพกันค่ะ:
1. สร้างความสัมพันธ์กันก่อน
ก่อนที่คุณจะสามารถติชมทีมของคุณได้อย่างตรงไปตรงมา สิ่งสำคัญคือการสร้างความไว้วางใจกับทีมของคุณก่อน อาจจะต้องสนิทให้มากพอและทำให้พวกเขารู้สึกปลอดภัยทั้งในแง่ของการรับฟังความคิดเห็นจากหัวหน้าทีมและการที่เค้าจะแชร์สิ่งที่พวกเขาคิด เมื่อเรากับเขามีช่องว่างน้อยลงรู้จักแต่ละคนในทีมมากขึ้น เช่น เข้าใจจุดแข็ง สิ่งที่พวกเขาคาดหวัง และเป้าหมายในการทำงาน เมื่อพวกเขารู้สึกว่าคุณใส่ใจในรายละเอียดของพวกเขา พวกเขาจะเปิดใจรับฟังคำติชมของคุณที่มากขึ้น
ตัวอย่าง: ในการประชุมแบบตัวต่อตัว (1-on-1) ที่จัดเป็นประจำ ให้ลองพูดคุยคนในทีมเกี่ยวกับเป้าหมายในอนาคต ปัญหาที่กำลังเผชิญอยู่ และสิ่งที่คุณจะสามารถส่งเสริมหรือช่วยให้พวกเขาพัฒนาขึ้นได้บ้าง เมื่อถึงเวลาที่ต้องคุณต้องติชมและสื่อสารอย่างตรงไปตรงมาหรือบอกว่าคุณคาดหวังอะไรจากพวกเขา การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและสร้างความไว้วางใจซึ่งกันและกันจะทำให้พวกเขาเปิดใจรับฟังความคิดเห็นและคำแนะนำจากคุณได้ดีขึ้น
2. ให้คำติชมอย่างสม่ำเสมอและในทันที
คำติชมที่สามารถฟีดแบคกับทีมได้ในทันทีจะเป็นคำติชมที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด อย่ารอจนถึงช่วงเวลาประเมินประจำปีแล้วค่อยให้คำติชมกับคนในทีมของคุณ แต่ให้ทำให้เป็นกิจวัตรเหมือนการพูดคุยกันในทุกๆวันสำหรับความสัมพันธ์ระหว่างคุณกับคนในทีม การให้คำติชมแบบในทันทีจะช่วยให้สามารถจัดการกับปัญหาได้อย่างรวดเร็ว
ตัวอย่าง: หากคนในทีมส่งงานเลยกำหนดซึ่งเป็นงานที่สำคัญ ให้ลองพูดคุยกับเขาในทันที โดยให้กล่าวชื่นชมกับพยายามของเขาที่พยายามส่งมอบงานที่สมบูรณ์นี้ แล้วจึงค่อยพูดเกี่ยวกับความคาดหวังและสิ่งที่ต้องการให้ปรับเพิ่มเติม
3. สื่อสารแบบตรงไปตรงมาแต่ยังคงรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับคนในทีมไว้ได้
คือกุญแจสำคัญของวิธีการให้ฟีดแบคอย่างมีประสิทธิภาพ (Radical Candor) คือการหาสมดุลระหว่างการรักษาความสัมพันธ์และความตรงไปตรงมา เมื่อให้คำติชม แนะแนะนำให้เริ่มต้นบทสนทนาด้วยการกล่าวชื่นชมถึงความพยายามของบุคคลนั้นพร้อมทั้งกล่าวถึงสิ่งที่จะช่วยเหลือเขาได้ในฐานะของผู้นำทีม และไม่ควรหลีกเลี่ยงปัญหาที่กำลังเกิดขึ้นอยู่
ตัวอย่าง: สมมติว่ามีสมาชิกในทีมชื่อจอห์นผู้ที่ทำงานหนักแต่มีปัญหาในการส่งงาน คุณอาจพูดกับเขาว่า "จอห์น ผมชื่นชมความทุ่มเทของคุณต่อโปรเจคและความใส่ใจที่จะทำให้งานนี้จนเสร็จ แต่ผมสังเกตว่าคุณมีงานที่ต้องรับผิดชอบเยอะมากเกินไป ซึ่งอาจจะทำให้เป็นสาเหตุของการส่งงานไม่ตรงเวลา มาช่วยกันหากลยุทธ์ที่ช่วยให้คุณส่งงานได้ทันเวลากัน"
4. ส่งเสริมให้มีการแลกเปลี่ยนความเห็น วิธีการให้ฟีดแบคอย่างมีประสิทธิภาพ
จะใช้ได้ผลดีที่สุดต่อเมื่อมีการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกัน สร้างบรรยากาศให้คนในทีมรู้สึกสบายใจในการแชร์ความคิดเห็นแก่หัวหน้าทีม ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยพัฒนาเรื่องการสื่อสาร แต่ยังช่วยให้คุณพัฒนาในฐานะเป็นผู้นำทีมอีกด้วย
ตัวอย่าง: ในการประชุมแบบตัวต่อตัว (1-on-1) หรือช่วงที่ให้คำติชมกับทีม ให้ชวนคนทีมของคุณแชร์ความคิดเห็นเกี่ยวกับการเป็นผู้นำของคุณหรือวิธีการที่จะช่วยปรับปรุงวิธีการบริหารงานให้ดียิ่งขึ้น กระบวนการนี้แสดงให้เห็นถึงความเปิดกว้างพร้อมที่จะรับฟังซึ่งกันและกัน โดยแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณให้คุณค่ากับความคิดเห็นของพวกเขาเช่นกัน
5. ใช้แผนภาพวิธีการให้ฟีดแบคอย่างมีประสิทธิภาพ
เมื่อจะให้คำติชมให้ลองย้อนกลับไปดูแผนภาพวิธีการให้ฟีดแบคอย่างมาประสิทธิภาพ (Radical Candor) พิจารณาว่าคำติชมนั้นรักษาความสมดุลระหว่างคนในทีมและความตรงไปตรงมาหรือไม่อย่างไร
พลังของการให้ฟีดแบคในเชิงบวก
ในขณะที่คำติชมแบบตรงไปตรงมาซึ่งงบางคนอาจจะรู้สึกว่ามันดูแรง คุณสามารถใช้เทคนิคดังกล่าวร่วมกับเทคนิคอื่นได้ด้วยจะทำให้วิธีการให้คำติชมของคุณมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น นี่คือสิ่งที่ควรพิจารณาเพิ่มเติม:
1. โมเดล SBI (สถานการณ์, พฤติกรรม, ผลกระทบ)
โมเดล SBI ช่วยสร้างโมเดลการให้คำติชมแบ่งออกเป็นสามส่วนดังนี้:
- สถานการณ์: อธิบายบริบทเฉพาะเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
- พฤติกรรม: เน้นที่การกระทำนั้นๆโดยเฉพาะ ไม่ใช่ตัวบุคคล
- ผลกระทบ: อธิบายผลกระทบจากการกระทำนั้นๆที่ส่งผลต่อทีม หรือโครงการ
ตัวอย่าง: “ในการประชุมกับลูกค้าเมื่อวานนี้ (สถานการณ์) คุณได้ขัดจังหวะซาร่าหลายครั้ง (พฤติกรรม) ซึ่งทำให้เธอไม่สามารถแสดงความคิดเห็นได้ สิ่งนี้ทำให้การประชุมครั้งนี้ไม่ค่อยราบรื่น"
2. เทคนิค Feedforward
โดย Marshall Goldsmith แตกต่างจากการให้คำติชมทั่วๆไปโดยเน้นไปที่ผลงานในอดีต Feedforward คือเทคนิคที่เน้นเรื่องการปรับปรุงในอนาคต ทำให้พนักงานโฟกัสกับแผนในอนาคตที่ ซึ่งช่วยส่งเสริมแนวคิดเชิงบวกและสร้างสรรค์
ตัวอย่าง: “สำหรับโครงการถัดไป ผมขอแนะนำให้คุณเข้ามามีส่วนร่วมกับทีมของคุณในส่วนของการตัดสินใจ ซึ่งหวังว่าจะช่วยให้คุณไม่กดดันพร้อมทั้งช่วยพัฒนาทักษะของทีมด้วย”
การพัฒนาเทคนิคการให้ฟีดแบค อย่างมีประสิทธิภาพ (Radical Candor)
Radical Candor ส่งเสริมการพัฒนาอย่างต่อเนื่องโดยการสร้างให้เกิดวัฒนธรรมที่สามารถให้คำติชมได้อย่างสม่ำเสมอและสามารถนำไปใช้ได้จริง เมื่อคุณใช้เทคนิคการให้ฟีดแบคอย่างมีประสิทธิภาพ (Radical Candor) อย่างต่อเนื่อง คุณจะสังเกตเห็นว่า:
- ผลลัพธ์ของการทำงานดีขึ้น: พนักงานมีแผนที่ชัดเจนและรู้ว่าควรปรับปรุงอะไร
- ทำให้พวกเขากล้าแสดงความคิดเห็นที่เพิ่มขึ้น: เมื่อคำติชมนั้นยังคงรักษาสัมพันธ์และเป็นไปอย่างตรงไปตรงมา จะทำให้ผู้คนรู้สึกมีคุณค่าและมีแรงจูงใจ
- พร้อมทั้งควบคุมตนเองให้เกิดการพัฒนาด้วย: พนักงานที่ได้รับคำติชมและสามารถนำคำติชมนั้นไปใช้แล้วก่อเกิดประโยชน์ มักมีแนวโน้มที่จะเป็นพัฒนาตนเองและหาวิธีที่จะทำให้สิ่งต่างๆในการทำงานนั้นดียิ่งขึ้น
บทสรุป
การนำเทคนิคการให้ฟีดแบคอย่างมีประสิทธิภาพ (Radical Candor) มาใช้ คุณสามารถเปลี่ยนแปลงวิธีให้คำติชมแบบที่ทำให้คนในทีมรับฟังและถูกนำไปใช้จริงในการทำงาน การสร้างความสมดุลระหว่างการรักษาความสัมพันธ์ของคนในทีมและการสื่อสารอย่างตรงไปตรงมาช่วยสร้างความไว้วางใจ รวมถึงการให้ความเคารพซึ่งกันและกัน และช่วยให้ทีมพัฒนาได้อย่างต่อเนื่อง ทำให้ผลการทำงานนั้นดีขึ้นทั้งในระดับบุคคลและทีม การนำเทคนินคการให้ฟีดแบคอย่างมีประสิทธิภาพไปใช้ และปรับให้เข้ากับตัวของคุณเองนั้นจะทำให้คุณเห็นการการพัฒนาเรื่องของผลงานของคนในทีมของคุณ รวมทั้งยังช่วยสร้างทีมให้มีความแข็งแกร่งและมีส่วนร่วมในการพัฒนามากขึ้นด้วยค่ะ